Intervju: Vedran Bajer

Intervju za Vidi.hr vodio: Tomislav Kotnik, Editor-in-Chief

Globalni investitori upravo su potvrdili povjerenje u jedinstvenu viziju osnivača ove iznimne tvrtke: Startup Wonderful osigurao je rekordnu Seriju A investiciju od 100 milijuna dolara, značajno nadmašujući uobičajene iznose u Europi.

U ovom intervjuu otkrivamo kako tvrtke u Adria regiji, vođene strateškim centrom u Zagrebu, više ne moraju birati između svjetske efikasnosti i lokalne autentičnosti. Saznajte zašto Wonderfulovi AI agenti, trenirani na specifičnim lokalnim podacima, postižu nevjerojatnih 64% upita riješenih bez ljudske intervencije — što je do 20 puta uspješnije od tržišnog prosjeka.

No, prije nego što "zaronimo" u tajne Serije A investicije, moramo reći da je Vedran Bajer, današnji regionalni direktor Wonderfula, za našu izdavačku kuću pomalo ‘domaći teren’! Naime, Vedran je na početku svoje uspješne karijere bio COO upravo naše medijske kuće VIDI.

Stoga meni, kao osnivaču VIDIja i glavnom uredniku koji vodim ovaj razgovor, vođenje intervjua s bivšim kolegom koji je kod nas, a kasnije u Googleu i Microsoftu ostavio svoj značajan trag, nije samo posao, nego posebno zadovoljstvo — i svojevrsna prilika da uhvatimo korak s ‘našim’ čovjekom :-)

VIDI: Wonderful je osigurao 100 milijuna dolara investicije manje od godinu dana nakon osnutka. Što to konkretno znači za razvoj u Adria regiji?

Vedran Bajer: Nova investicija Serije A od 100 milijuna dolara, koju je predvodio Index Ventures, uz sudjelovanje fondova IVP i Insight Partners te postojećih investitora Bessemer i Vine Ventures, snažna je potvrda da globalni fondovi prepoznaju naš jedinstven pristup rješavanju problema lokalizacije.

Ukupno prikupljenih 134 milijuna dolara u dvije runde, koje su stigle u razmaku od samo četiri mjeseca, smješta nas u sam vrh globalnih startupa. Taj iznos znatno prelazi uobičajene iznose Serije A, koje u Europi tipično iznose 10 do 20 milijuna dolara.

Investitori nas vide kao tvrtku koja može isporučiti i globalnu efikasnost i lokalnu autentičnost. Za tvrtke u Adria regiji, to znači da više ne moraju birati između globalnih rješenja koja ne razumiju lokalne specifičnosti i lokalnih pristupa koji se ne mogu skalirati globalno.

S ovim sredstvima, možemo još brže prilagođavati naše AI agente kompleksnim uvjetima regije. Konkretno, investicija osigurava daljnji razvoj našeg strateškog centra u Zagrebu i jačanje tima inženjera i stručnjaka, što zagrebačkoj AI sceni daje priliku da se dodatno osnaži, a hrvatskim talentima da u tome zauzmu svoje mjesto.

VIDI: Koje su ključne industrije u regiji koje najbrže prihvaćaju AI agente – financije, telekomunikacije, javni sektor ili nešto drugo?

Vedran Bajer: Prihvaćanje koje vidimo u različitim industrijama je široko i raste iznimno brzo. Aktivno pregovaramo s liderima u nišama gdje je pritisak za kvalitetnom, sigurnom i lokaliziranom komunikacijom najveći. Tradicionalno, to su telekomunikacije, financijske usluge i usluge osiguranja, ali i sektori poput turizma i ugostiteljstva.

Ove industrije su najosjetljivije na odljev korisnika zbog sporih ili neadekvatnih odgovora i prve prepoznaju vrijednost AI agenata koji su dostupni 24/7 i govore lokalnim jezikom.

VIDI: Kako balansirate između globalne strategije Wonderfula i potreba lokalnih klijenata u Adria regiji?

Vedran Bajer: Naš ključni adut je upravo taj jedinstveni pristup koji spaja vrhunsku, globalnu AI platformu s besprijekornom lokalnom podrškom i implementacijom. 

Globalna strategija osigurava nam najsuvremeniju AI infrastrukturu, dok naša uloga u regiji osigurava da se ta tehnologija besprijekorno implementira i prilagodi specifičnim potrebama tržišta. Naša misija je podržati tvrtke s AI tehnologijom koja govori njihov jezik, poštuje njihovu kulturu i osigurava usklađenost sa zakonima, koristeći stručnost lokalnih timova za točno to fino podešavanje.

VIDI: Koliko lokalnih partnera ili integratora već radi s vama na implementacijama?

Vedran Bajer: Umjesto da se oslanjamo na široku mrežu vanjskih integratora, mi imamo izravan pristup implementaciji i pažljivo biramo partnere s kojima želimo surađivati. 

Naš model je jedinstven, a klijenti imaju dedicirane članove našeg tima na raspolaganju tijekom i nakon implementacije, koliko god to dugo trajalo. To osigurava da je naša tehnologija implementirana po najvišim standardima, bez obzira na lokalne integratore. Štoviše, implementacija i podrška se ne naplaćuju, čime se direktno smanjuje ulazni rizik za klijenta i naglašava fokus na povratu ulaganja.

VIDI: Kakvu ulogu Adria regija ima u globalnom rastu Wonderfula – jeste li više testno tržište ili strateški centar za razvoj prilagodbi?

Vedran Bajer: Adria regija je definitivno strateški centar.  Ured u Zagrebu je strateški odabran kao naš regionalni centar za opsluživanje cijele Adria regije i obuhvata tržišta Hrvatske, Slovenije, Bosne i Hercegovine, Srbije, Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Kosova i Albanije. Cijela regija nam služi kao idealan testni poligon, odnosno dokazna točka za naš model duboke lokalizacije.

Lingvistička i kulturološka složenost naše regije ubrzano razotkriva loše lokalizirane modele, stoga je naša logika: "ako AI agenti uspješno rade u lingvistički i kulturološki složenom okruženju kakvo je naše, onda mogu raditi bilo gdje." 

Korisničko iskustvo se, naime, dobiva ili gubi na onih posljednjih 20% interakcije – to nije prijevod, nego nijansa, razumijevanje kulture, humora, poslovnog konteksta, i tona komunikacije. Ovdje AI nije samo tehnološki izazov nego društveni. Wonderful zato gradi globalnu tehnologiju s lokalnom inteligencijom, dok je regionalni tim, koji vodi sve aktivnosti iz Zagreba, ključan za visoko-kvalitetnu lokalizaciju naših agenata.

VIDI: Možete li objasniti kako funkcioniraju vaši AI agenti – radi li se o kombinaciji generativne umjetne inteligencije i klasične automatizacije procesa i koliko su "samostalni" tj mogu li sami učiti iz konteksta bez ljudske intervencije?

Vedran Bajer: Naši AI agenti su specijalizirani za izravnu komunikaciju s klijentima i nisu generički AI agenti. Utemeljeni su u specifičnim poslovnim podacima naših klijenata, što znači da treniraju na stvarnom materijalu kao što su baze znanja tvrtke, katalozi proizvoda, interne politike i sustavi koje klijenti koriste. Time se gotovo u potpunosti smanjuje rizik od faktografskih pogrešaka. 

Ključna razlika je i u fleksibilnosti – imamo strateška partnerstva s tvrtkama poput OpenAI-ja, Amazona, Googlea i Microsofta, što nam omogućava prilagodbu i korištenje modela koji imaju najviše smisla za konkretni projekt.

U praksi, AI agenti već obrađuju desetke tisuća složenih interakcija dnevno – od rješavanja sporova oko naplate do zakazivanja sastanaka. Naša stopa uspješnosti je znatno viša od postojećih rješenja. Dok uobičajena rješenja u konačnici riješe tek oko 3% upita, u našem slučaju u teoriji možemo riješiti do 80% vrsta upita, a u praksi ih uspješno i zatvorimo 80%. To rezultira s oko 64% upita riješenih bez ljudske intervencije, što je 20 puta uspješnije od tržišnog prosjeka. Prava promjena paradigme.

Specifični smo i po brzini implementacija – jednu od njih završili smo u samo 72 sata.

VIDI: Kako rješavate pitanje zaštite podataka i privatnosti, s obzirom na GDPR i druge lokalne propise?

Vedran Bajer: Upravljanje i etika su temelj ozbiljne primjene umjetne inteligencije. Zaštita podataka i compliance su za nas preduvjet poslovanja. Naša platforma je od prvog dana usklađena s najstrožim regulativama poput, primjerice, GDPR-a. Dodatno, naši agenti su tunirani da uzmu u obzir i različite compliance i regulatorne zahtjeve specifične za Adria regiju, što osigurava da naši AI agenti zadovoljavaju sve specifične lokalne zahtjeve regije.

VIDI: U kojim se sve kanalima mogu koristiti vaši agenti – glas, chat, e-mail – i koliko je složena integracija s postojećim CRM sustavima (npr. SAP i sl.)

Vedran Bajer: Naši AI agenti pružaju istinski omni-channel pristup – specijalizirani su za izravnu komunikaciju s klijentima putem glasa, chata i e-maila. Ključ našeg uspjeha je u fleksibilnosti platforme - ona se može duboko integrirati s postojećim sustavima tvrtke (uključujući CRM i ERP) i lako prilagoditi lokalnim uvjetima svake zemlje. To omogućuje klijentima da prošire uporabu agenata na nove funkcije, poput podrške prodajnim timovima ili IT podrške, bez mnogo dodatnog napora.

VIDI: Planirate li razviti i AI agente za interne potrebe tvrtki, poput HR podrške ili IT helpdeska?

Vedran Bajer: Da, apsolutno. Iako je početni fokus Wonderfula bio na korisničkoj podršci, platforma već nalazi široku primjenu u drugim područjima. Klijenti je koriste za obuku zaposlenika, podršku prodajnim timovima, usklađivanje s propisima, internu IT podršku i uvođenje novih zaposlenika u posao (onboarding). Fleksibilnost naše platforme omogućuje klijentima da prošire uporabu agenata na nove funkcije, upravo poput HR podrške i IT helpdeska, bez velikih dodatnih ulaganja.

VIDI: Spominjete da vaši agenti „govore lokalnim jezikom i poštuju kulturu“. Kako to konkretno izgleda u praksi — primjerice, kako vaš agent prepoznaje ton komunikacije u hrvatskom jeziku u odnosu na slovenski ili srpski?

Vedran Bajer: To je suština naše duboke lokalizacije, jer lokalizacija nije samo prijevod. Naši agenti su obučeni da razumiju finese lokalnog jezika – uključujući specifične dijalekte, regionalne varijante i kulturni kontekst. Naše modele treniramo na bogatim lokalnim jezičnim podacima i stvarnim kulturnim kontekstima. To nam omogućuje da se savršeno prilagodimo složenim uvjetima Adria regije, osiguravajući da AI agenti komuniciraju gotovo poput ljudi na jednom od najsloženijih tržišta na svijetu.

To omogućuje da agent prepozna, recimo, formalnost potrebnu u slovenskom jeziku ili specifične regionalne izraze, osiguravajući da AI agent komunicira gotovo poput izvornog govornika, što je ključno za povjerenje.

VIDI: Koliko ulogu imaju lokalni timovi u treniranju modela i prilagodbi AI agenata?

Vedran Bajer: Naši lokalni timovi imaju ključnu i stratešku ulogu. Oni služe kao izvor dubinskog tržišnog znanja i ključni su za visoko-kvalitetnu lokalizaciju naših agenata. 

Wonderful upravo zato zapošljava inženjere diljem regije koji rade ciljano na podešavanju agenata, jer model treniran isključivo na engleskom nikada ne može kvalitetno rješavati korisničke zahtjeve u Zagrebu, Sarajevu, Beogradu ili Ljubljani, ali model izgrađen na lokalnim podacima može.

Regionalni inženjeri su ključni za fino podešavanje (fine tuning) i adaptaciju globalne tehnologije specifičnim potrebama poslovanja i kupaca. Oni na terenu razumiju što je tržištu potrebno, koje su specifičnosti lokalne poslovne komunikacije i koji su stvarni problemi klijenata. Time osiguravamo da se kombinira svjetska tehnologija s dubokom lokalnom ekspertizom i da se savršeno prilagodimo složenim uvjetima Adria regije.

VIDI: Na koji način Wonderful naplaćuje usluge – po interakciji, po broju agenata ili kroz pretplatnički model?

Vedran Bajer: Kao startup u fazi brzog rasta, ne objavljujemo javno naš model naplate jer su podaci o kompenzaciji dio interne politike. Ono što je važno jest da je povrat ulaganja (ROI) konkretan i mjerljiv te je temelj povjerenja investitora. Naša rješenja postižu do 20 puta veću efikasnost od postojećih na tržištu, što tvrtkama omogućuje transformaciju operativnih troškova i drastično smanjenje troškova korisničke podrške. Također, ključno za naš poslovni model je da implementaciju, kao ni podršku, ne naplaćujemo.

VIDI: Hoće li se dio investicije usmjeriti u zapošljavanje i razvoj u Adria regiji?

Vedran Bajer: Apsolutno da. Investicija Serije A od $100 milijuna je strateška zaliha namijenjena iznimno brzom skaliranju i razvoju novih poslovnih primjena, a dio tog kapitala usmjeren je na razvoj strateškog centra u Zagrebu. Plan je da nas u regionalnom timu do kraja godine bude gotovo deset, a do kraja prvog kvartala sljedeće godine planiramo zaposliti još desetak eksperata u regiji. Tražimo tehničke (AI inženjere) i prodajne profile koji razumiju lokalno tržište. Naš cilj je privlačenje, razvoj i zadržavanje najboljih talenata u regiji, nudeći im top-of-market kompenzaciju.

VIDI: Kako vidite budućnost AI agenata u sljedećih pet godina – hoće li u potpunosti zamijeniti klasične korisničke centre?

Vedran Bajer: Cilj nije zamijeniti ljude, već transformirati korisničke centre. Mi na to gledamo kao na evoluciju, gdje AI automatizacijom repetitivnih zadataka oslobađa ljudske agente da postanu eksperti i rješavaju kompleksnije i visokovrijedne probleme - one gdje su ljudska empatija i kreativnost nezamjenjivi. Time se podiže uloga korisničke službe, stvara smisleniji rad i omogućuje tvrtkama da reinvestiraju u upskilling svoje radne snage. To je model suradnje ljudi i umjetne inteligencije.

Krajnji cilj je stvoriti budućnost u kojoj nitko ne oklijeva kontaktirati korisničku podršku – putem glasa, e-maila, SMS-a ili WhatsAppa – jer zna da će dobiti trenutačan odgovor i trajno rješenje za svoj problem. Kada postignemo to beskrajno povjerenje u naše AI agente kod naših klijenata, znat ćemo da je Wonderful u potpunosti uspio.

VIDI: Što vas je osobno motiviralo da se pridružite Wonderfulu i vodite njegov razvoj u ovoj regiji?

Vedran Bajer: Moj profesionalni put zapravo je i započeo u startupima (poput MojPosao), gdje sam naučio kako se posao gradi, prije nego što sam prešao na globalne pozicije u Googleu i Microsoftu. Također, već nekoliko godina radim i kao savjetnik u uspješnim regionalnim startupima Treblle i Chipolo, što mi je bila svojevrsna ponovna aklimatizacija na startup mentalitet i dalo mi oštricu. 

Ključni trenutak dogodio se tijekom prve demonstracije Wonderfulove tehnologije, kada sam shvatio da je generacijama ispred svega što sam vidio u tech svijetu. Odluka u prihvaćanju pozicije bila je logičan zaključak moje potrage za rješenjem koje donosi konkretnu, mjerljivu poslovnu vrijednost. Uz to, budući da sam u listopadu 2024. upisao doktorske studije iz područja informacijskih znanosti i umjetne inteligencije, Wonderful se savršeno uklopio u moj fokus na primjeni najnaprednije tehnologije za rješavanje stvarnih poslovnih izazova.

VIDI: Kako stvarate povjerenje među klijentima koji još uvijek imaju određenu skepsu prema umjetnoj inteligenciji?

Vedran Bajer: Povjerenje gradimo na činjenici da ne prodajemo hype, već isporučujemo dokazanu, mjerljivu poslovnu vrijednost. 

U vremenima ekonomske neizvjesnosti, tvrtke ulažu u tehnologiju koja donosi direktne, verificirane uštede. Naši AI agenti preuzimaju 80% rutinskih upita i postižu do 20 puta veću efikasnost od postojećih rješenja na tržištu. Također, naši agenti nisu generički, već su utemeljeni u specifičnim poslovnim podacima klijenata, što osigurava stabilnost i pouzdanost proizvoda. 

Konačno, ulaganje najvećih svjetskih fondova najbolji je dokaz da ulaganje u Wonderful nije simptom "AI balona" o kojemu se danas često govori, već logična posljedica dokazane vrijednosti.

Svi su svjesni da kod umjetne inteligencije nije pitanje ‘ako’, nego ‘kada’, te se postavlja pitanje “jeste li u vodećoj ili pratećoj poziciji.”

VIDI: Ako biste u jednoj rečenici morali opisati “što Wonderful donosi regiji”, što bi to bilo?

Vedran Bajer: Wonderful tvrtkama u Adria regiji donosi globalno najnapredniju AI tehnologiju koja im omogućuje postizanje svjetske efikasnosti dok istovremeno zadržavaju autentičnost i lokalni identitet u svakoj interakciji s klijentima.